V os clients sont confinés chez eux, comme vous. Tout est ralenti, le rapport au temps est totalement différent, et leur niveau d’attention est potentiellement plus important à un signe de votre part.

Attention : pas de mail “commercial” , c’est pas le moment
Si vous êtes hébergeur : dites-leur combien vous pensez à eux qui n’ont probablement la chance d’être confiné dans un endroit aussi beau que l’Ardèche. Et oui, on n’est pas les plus à plaindre. Et puis dites-leur que le temps de la convivialité reviendra vite, avec ses apéros en terrasse avec un bon verre de vin d’Ardèche.
Attention à ce que ce message reste « amical » et non « commercial » ; ce serait déplacé et inutile vu les circonstances.

Si vous êtes restaurateur, dites leur que vous pensez à eux et que vous êtes impatient de les retrouver. Donnez leur une ou deux recettes sympas et faciles, parce que faire à manger 2 fois par jour pour toute la famille, ça risque de devenir un casse-tête.

Si vous êtes prestataire d’activité, site touristique, ou autre, c’est la même chose. Témoignez-leur votre empathie et évoquez le plaisir qu’on aura tous à sortir de cette crise.

> Avez-vous un outil d’emailing !?
Peut-être l’ignorez-vous : votre adresse de messagerie (Gmail, Orange, Hotmail…) n’est absolument pas conçue pour envoyer le même message à 500 destinataires, et encore moins à 1000 ou 10 000.
Pour ce faire, il est nécessaire (techniquement et légalement) d’utiliser un outil d’emailing.
Ça permet de créer une vraie newsletter. Ça intègre les obligations légales comme le lien de désabonnement. Ca permet d’avoir un suivi très fin d’un message et de ses retombées. Et aussi, ça évite de finir dans les courriers indésirables (spams) du destinataire.
Lequel choisir ? Je vous conseille Mailchimp : sa version gratuite convient parfaitement aux petites et moyennes structures. Seul hic, il est en anglais. Si vous préférez une solution qui speak french, je vous conseille Mailjet. Comme Mailchimp, qui propose également une version gratuite relativement puissante.

> Au fait , vous avez un fichier clients ?
euh… oui enfin plus ou moins… Et bien si ce n’est pas le cas, c’est l’occasion de vous créer un vrai fichier clients. Prénom, nom, email… mettez tout ça dans un tableau (excel, Google Sheet ou autre) et tenez-le à jour.

j ‘avais d’abord titré ce paragraphe « faites du benchmarking ». Mais avant d’updater le post, lors de la conf-call de debrief, la team s’est dit qu’il fallait arrêter avec le franglais des branleurs startupers . 😉

Revenons au sujet : Quel que soit notre secteur d’activité, on gagne tous énormément à s’inspirer des meilleurs.
C’est évident… ouais, mais quand est-ce que vous avez vraiment pris le temps de les identifier et de les étudier pour la dernière fois ? Il y a 5 ans ? 10 ans ?

Alors prenez le temps d’identifier quelques entreprises de votre secteur (plus ou moins proche) qui vous semblent être « vraiment des bons » et répondez à ces questions :
– Pourquoi je les trouve meilleurs que moi ?
– Comment sont-ils perçus par les clients et pourquoi ?
– En quoi leurs supports de communications (site web, plaquettes…) sont pertinents ?
– Quel est leur positionnement (produits, prix, cibles de clients) ?
– Comment je peux m’inspirer d’eux ? Qu’est-ce qui est transposable chez moi ?

Le simple fait de répondre à ces questions, sur une feuille de papier ou dans un tableau excel, vous donne une mine d’informations et des pistes de développement.

Apriori, si vous êtes un pro du tourisme, vous savez parfaitement à quel point la “com” est cruciale aujourd’hui.

Faire le point sur ses supports de communication, ça consiste à évaluer la qualité de ces différents supports, avec l’objectif de les améliorer. On dit que c’est indispensable tous les 3 ans minimum.
Mais c’est plus simple à dire qu’à faire.

S’évaluer soi-même : vraiment pas facile
La principale difficulté réside dans le fait que vous êtes la personne la moins bien placée pour juger de votre propre com.
Pourquoi ?
Parce que cet acronyme ou ce jargon que personne ne comprend, vous l’utilisez tous les jours.
Parce que cette photo grise et mal cadrée qui ne séduit personne, c’est vous qui l’avez prise et elle vous plait.
Parce que cette grille tarifaire incompréhensible, elle vous semble très claire puisque c’est votre quotidien.
Bref, votre regard et votre perception sont fondamentalement éloignés de ce que vos clients voient et comprennent.

Alors trois solutions : soit vous faites l’effort intellectuel de vous mettre dans la peau d’une personne qui ne connait absolument rien de votre activité. Soit vous faites appel à des amis qui sont totalement étrangers à votre activité. C’est une méthode plutôt efficace qui révèle généralement des surprises. Soit vous faites appel à des pros (agences ou freelance) qui mettront tout de suite le doigt sur ce qui ne va pas (enfin, si c’est vraiment des pros 😉 )

Le site web avant tout
Votre site web est l’arme fatale de la communication. Indispensable, décisif, il est de très loin le premier canal d’information sur votre activité et le principal outil de séduction de vos clients. (il n’est jamais inutile de rappeler une évidence)
Mais est-ce que votre site web est à la hauteur des objectifs que vous avez mis en lui ?

Voilà 5 points clés sur lesquels vous devez absolument plancher

1) Est-ce qu’il est adapté aux smartphones ?
parcourez-le en long, en large et en travers… avec un smartphone, voire avec deux (un iphone et un android). Très peu de propriétaires de sites web font l’effort de tester tout leur site avec un portable. C’est pourtant très instructif (et plus explicite que tous les systèmes d’analyse en ligne). Est-ce que toutes les pages fonctionnent ? Est-ce qu’elles se chargent rapidement ? Est-ce que la navigation d’une page à l’autre est facile ? Est-ce que certains éléments ont vraiment un intérêt sur un petit écran ? Est-ce que tous les textes sont assez gros pour être lus par tous ? Est-ce que le formulaire de contact fonctionne ?

2) Est-ce que l’arborescence est claire et simple ?
On peut poser le problème différemment : est-ce que toutes les questions qui peuvent se balader dans le cerveau de l’internaute trouvent une réponse en 2 clics (allez, 3 clics maxi). Pour en être certain, la méthode est hyper simple et diablement efficace : faites la liste de toutes les questions possibles (s’aider de toutes les questions qu’on vous pose dans une année) puis faites le test sur le site. Ce test révèle généralement pas mal de lacunes.

3) Est-ce que les photos sont de qualité ?
Faites-vous partie des 20% des acteurs du tourisme qui utilisent des photos professionnelles, et qui du coup prennent tout de suite une longueur d’avance sur tous les autres ?
Ou bien des 80% restants qui font avec ce qu’ils ont…
Quoiqu’il en soit, prenez le temps de regarder chacune des photos de votre site , demandez-vous objectivement quel est l’objectif de la photo, si elle atteint l’objectif et si elle est convaincante.
Au fait, c’est quoi une “bonne photo” ? Et bien c’est une photo de belle qualité technique, bien cadrée, bien travaillée, qui donne des informations utiles et qui envoie un message séduisant. Autant dire que ce n’est pas la majorité des photos publiées sur les sites d’acteurs touristiques.

Petite remarque au passage : contrairement aux idées reçues, un reportage photo pro ne coûte pas très cher et il est difficile de trouver une dépense aussi rentable : le retour sur investissement est presque immédiat.

4) Est-ce que le site propose plusieurs niveaux de lecture ?
Un bon site web offre 3 niveaux de lecture ! Le principe est simple, chaque page de votre site doit répondre aux attentes de 3 personnes différentes :
– Speedy Gonzales : il a 3 secondes pour comprendre l’essentiel de la page ; Il regarde les photos, les titres et si jamais c’est convainquant, il regardera le prix.
– Moi : Je lis les titres et quelques phrases clés; mais je ne passerai probablement pas plus de 10 secondes sur la page.
– Ma mère : elle lira la page en entier et dans l’ordre, à condition qu’elle soit agréable à lire. Attention, elle ne représente pas (loin de là) la majorité des internautes.

5) Est-ce que toutes les informations attendues sont là ?
Une bonne fois pour toutes : la théorie selon laquelle « les clients qui ne trouvent pas une info me contactent » est au marketing digital ce que les gorges de l’Ardèche sont à la planche à voile : en théorie, c’est pas totalement impossible mais considérez que vous ne le verrez pas souvent.
La (triste) réalité, c’est que si un client veut en savoir plus… et bien il va ailleurs, sur un site qui en dit plus.
Alors il est important de mettre en ligne toutes les informations qui peuvent intéresser vos clients, tous les tarifs, toutes les options… et il est urgent de remplacer les « nous contacter pour plus d’informations » par un nouveau paragraphe ou un lien vers une page explicite.

I l y a plein de façons d’être visible sur le web. Êtes-vous aussi visible que vous pourriez l’être ?
C’est peut-être le moment de prendre le temps de fouiner et de vérifier.

Google my Business : vérifiez si votre fiche Google Business est à jour, avec des informations exactes, des horaires renseignées, des photos choisies ; et évidemment si vous ne l’avez jamais fait prenez-la main sur votre fiche (voir le paragraphe sur la E-réputation) . La fiche Google Business est importante car Google affiche désormais ces fiches en première position pour un grand nombre de recherche. Par exemple, si vous recherchez “Restaurant Aubenas”, vous comprenez bien l’importance pour un resto albenassien d’avoir une fiche “soignée”

Pages jaunes : ne vous y trompez pas, même si les pages jaunes ont une connotation “ancien monde”, c’est un des sites web les plus consultés et les fonctionnalités ont beaucoup évolué. Vous pouvez gratuitement créer un compte pro qui vous permet d’enrichir vos informations . Rendez-vous sur manager.solocal.com pour créer un compte et revendiquer votre établissement si vous ne l’avez jamais fait. Vous pouvez ajouter votre site web, votre email de contact, des photos, vos horaires…

Apidae : La base de données Apidae est ce qu’on appelle un SIT (Système d’Informations Touristiques) ; elle concentre l’offre touristique locale dans les moindres détails. elle est d’autant plus précieuse qu’elle alimente de nombreux sites internet institutionnels, mais aussi des éditions à grands tirages. Il est indispensable que votre établissement/activité soit présent(e) dans Apidae et que les informations soient à jour. Pour ce faire, rapprochez-vous de votre Office de Tourisme qui gère cette base de données.

Les réseaux : si vous appartenez à un réseau, un label… vous êtes probablement référencé sur le site web du réseau. C’est le moment de vérifier et surtout d’optimiser la qualité de cette visibilité (photos, infos de contact, site web…)

Les site d’avis : on en parle plus haut, les sites d’avis ont une influence croissante. Mais ce sont aussi des plateformes qui vous référencent. Vérifiez la manière dont vous apparaissez et optimisez cette visibilité.

S ‘il est un secteur d’activité qui a évolué et qui promet de bouger encore ces 10 prochaines années, c’est bien celui du tourisme. Raison de plus pour sortir la tête du guidon de temps en temps et prendre (un peu) de recul . Qu’on se le dise : s’intéresser aux grandes tendances du marché et aux nouveaux comportements des clients n’est pas réservé aux grosses structures ; c’est même un très bon moyen pour les “petits” de prendre quelques longueurs d’avance.

Alors voici une petite sélection d’articles qui devraient vous intéresser si vous êtes un pro du tourisme curieux :